RIO ? A cada ano, a Consumers International, entidade que congrega mais de 240 associações de consumidores de 120 países, lança uma nova campanha no Dia Mundial do Consumidor pensando em questões que afetam os consumidores em todo o mundo. Em 2017, o tema escolhido foi “Construindo um mundo digital em que os consumidores possam confiar”, que propõe debater questões como acesso à internet, inclusão digital e segurança na rede. Não é novidade que a tecnologia digital está tendo um grande impacto sobre os consumidores de todo o mundo e cria muitas vantagens que incluem a melhor comunicação, acesso à informação, mais opções e comodidade. Mas, segundo a Consumers International, presente em construir um melhor mundo digital depende de resolver questões sobre a forma de estabelecer o acesso à internet a esses milhares de consumidores que não estão conectados, como melhorar a qualidade dos serviços, quais são os serviços on-line que os consumidores podem confiar, o que acontece com os dados que compartilham via web e quais são os direitos dos consumidores quanto o assunto é produto digital.
De acordo com a CI, o vertiginoso ritmo de mudança é uma outra dificuldade a se considerar. Para chegar a um público de 50 milhões de pessoas, o telefone precisou de 75 anos, enquanto que para o Facebook, por exemplo, bastou um ano e para o Instagram, seis meses. Pesquisa realizada em 2015 com organizações-membro da Consumers International sugeriu que em muitos países a legislação não respondia com a rapidez necessária.
?Um melhor mundo digital irá estimular o acesso, a participação e a inovação, algo que é uma prioridade para os consumidores, para a economia e para a sociedade?, destaca a CI.
Uma das maiores preocupações, hoje, do consumidor é sobre o que está acontecendo quando estão conectados à internet e quão seguores estão os seus dados. E, ressalta a Consumers, têm todo o direito de estarem assim: mais de 500 milhões de registros pessoais digitais se perderam ou foram roubados em 2015, deixando 429 milhões de identidades expostas:
?E esses são só os dados que conhecemos, já que muitas violações não são denunciadas. Além disso, os consumidores se preocupam sobre o que está acontecendo com seus dados on-line. De fato, 74% das pessoas a nível mundial estão preocupadas de como as empresas utilizam suas informações?.
De acordo com a Consumers International, o consumidor pode colaborar com a construção de um mundo digital melhor mantendo-se informado, exigindo das empresas melhorias nos serviços digitais e transparência nas transações on-line. Também devem pedir a seus governos que estabeleçam regras claras e transparentes para o segmento.
?A Consumers International está trabalhando com seus mais de 200 organizações filiadas em mais de 100 países em todo o mundo, sob um só objetivo comum: construir um mundo digital no qual os consumidores podem confiar?.
Maior proteção
No último dia 15, quando se comemorou o Dia Mundial do Consumidor, a Consumers International, em colaboração com o Ministério Federal de Justiça e Proteção ao Consumidor da Alemanha (BMJV) e a Federação de Organizações Alemãs de Consumidores (VZBV), copatrocinou uma reunião de cúpula de consumidores do G20, em Berlim, na Alemanha, que teve como objetivo destacar a importância da proteção e empoderamento do consumidor na economia digital, onde é importante abordar a proteção do consumidor transnacional.
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?É necessário contar com melhores marcos regulatórios, para abordar de maneira eficaz os meercados digitais e o desempenho on-line dos consumidores digitais. As empresas, tanto a nível local, como as que operam multinacionalmente, deveriam adotar as prátias recomendáveis da Organização das Nações Unidas que estabelecem que todos os consumidores de produtos e serviços digitais sejam tratados de forma equitativa, honesta e justa em todas as etapas de sua relação com os provedores dos produtos e serviços. Além disso, os consumidores precisam de garantias sobre o produto, compensações para suas reclamações, proteção de dados e segurança on-line, entre outros benefícios?, reforça a organização.
As facilidades digitais, no entanto, estão fazendo com que os consumidores esqueçam de alguma forma o risco a que estão expostos ao usarem produtos e serviços on-line. E segurança é certamente um dos temas que mais afetam o consumidor, seja ao contratar serviços ou adquirir produtos. Uma importante pesquisa que reuniu mais de 24 mil consumidores de 24 países revelou que 22% do público havia realizado menos compras on-line, e que 24% havia feito menos transações financeiras devido a suas inquietações sobre expor seus dados on-line:
?Existe uma grande preocupação do consumidor sobre a possibilidade de violação de seus dados pessoais à medida que aumenta a quantidade de pessoas conectadas, a forma como se conectam aos diversos serviços, já que existe um leque mais amplo de produtos com capacidade para reunir informações sobre as pessoas. Os registros pessoais incluem informação sobre os consumidores, como seus dados bancários, endereços do correio eletrônico, contas on-line e detalhes relativos a sua identidade e registros médicos. Quando esta informação se perde ou é subtraída, os efeitos podem ser graves, tais como fraudes em cartão de crédito, que ocasionam perdas financeiras, programas que restringem o acesso aos computadores, bloqueando o acesso à declaração de impostos, registros bancários, e outros documentos valiosos, roubos de identidade, que também ocasionam perdas financeiras e dano à reputação etc?.
Para que diminuam os riscos, diz a CI, é necessário fortalecer os marcos regulatórios no entorno digital, prestar mais informações ao consumidor e, ao mesmo tempo, as empresas devem fortalecer seus sistemas de segurança para proteger o consumidor dos riscos que podem representar uma operação on-line.
?Para que os consumidores consumam com mais segurança é necessário que atuemos em conjunto, exigindo que os governos e empresas de seus países melhorem a segurança on-line, educando o consumidor sobre como se manter em segurança na internet, com recomendações sobre temas tais como atualizações dos sistemas, senhas, criptografia, conexões Wi-Fi, reduzir a quantidade de informações expostas, proteção antivírus, proteção de seus dispositivos móveis, entre outros?, ressalta a CI.
Outra sugestão é criar mais incentivos para que as empresas protejam sua informação de uma maneira melhor, através de sanções, avisos sobre violações ou a exigência de compensar o consumidor após uma violação de dados pessoais. Produzir orientaões dirigidas às empresas sobre responsabilidades e práticas recomendáveis de serviço ao cliente no que se refere a manejo de violações, como, por exemplo, a entrega de um acesso alternativo ao serviço se fosse necessário.
Apoio no Brasil
A Consumers International destaca que suas organizações membros no Brasil estão apoiando a campanha do Dia Mundial do Consumidor, trabalhando principalmente os temas relacionados com acesso à internet. Estão pedindo às autoridades ligadas à área digital no país e do G20 a discutirem as oportunidades e desafios da economia digital.
Os consumidores brasileiros podem participar da campanha seguindo o seu desenvolvimento e compartilhando nas redes sociais as ações preparadas pela Consumers International para o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Além disso, exigindo que as empresas forneçam a garantia necessária para que o consumidor navegue com confiança no ambiente digital e denunciando às autoridades a falta de transparência nas operações digitais, contratos enganosos, a qualidade dos serviços digitais, vulnerabilidade no protecção de dados, entre outros aspectos.
