O Ministério da Transparência e a Controladoria-Geral da União (CGU) lançaram juntos um chatbot cujo intuito é funcionar como um canal online de ouvidoria nas redes sociais.

O chatbot é um serviço de atendimento de inteligência artificial que simula um diálogo entre pessoas, mas é realizado por um robô.

A CGU vem recebendo manifestações de usuários através do Facebook Messenger desde o ano de 2015. Porém, o atendimento era realizado por servidores da Controladoria que eram responsáveis pela identificação dos comentários com maior potencial e também por consultar os cidadãos sobre a necessidade de registrar o pedido no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv). 

Com a confirmação e o envio de um e-mail pelo usuário, os servidores ainda cadastravam a demanda e passavam o número de protocolo para o acompanhamento do processo. A média é de 24 manifestações registradas por mês.

Batizado de “Cida”, sigla para “Chatbot Interativo de Atendimento Cidadão”, o apoio automatizado vai funcionar através do serviço de mensagens instantâneas do Facebook da CGU. A ideia é pioneira na administração pública brasileira e se tornou realidade como ideia de inclusão, baseada na justificativa de aumentar a superfície de contato entre o poder público e os cidadãos. Assim, procura abrir caminho para críticas, denúncias, elogios, reclamações e demais interações.

O “Cida” acaba por automatizar esse processo. Elé é ativada com uma saudação ou pergunta, pode esclarecer dúvidas, assim como orientar o usuário com respostas programadas, para que seja direcionado ao órgão correto e faça sua manifestação, além de protocolar automaticamente a demanda no e-Ouv. Caso o cidadão não consiga decidir o órgão a que deve enviar a reclamação, o serviço ainda pode encaminhar a solicitação à CGU, responsável por redirecionar o pedido.

O serviço é pioneiro na administração pública nacional e funciona via Facebook Messenger, porém existem intenções de expandi-lo para outra rede social: o WhatsApp. Idealizado pela Ouvidoria-Geral da União (OGU), foi realizado com a Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) e a Assessoria de Comunicação Social (Ascom).