RIO ? A saída de aproximadamente 2 milhões de usuários dos planos de saúde, em função da recessão e do desemprego, descongestionou vários serviços e fez com que os consumidores passassem a avaliar um pouco melhor seus planos de saúde e a apontar menos problemas. A conclusão é do Estudo Planos de Saúde 2016, que acaba de ser divulgado pela CVA Solutions, cujos dados apontam que, em relação a 2015, o número de pessoas que dizem não ter tido problemas com seus planos aumentou de 36,6% para 42,9% e a nota do setor subiu de 6,67 para 7,00. Mesmo assim, se fosse fácil e descomplicado, 72,9% dos entrevistados disseram que mudariam de operadora. Desses que dizem querer mudar, 81% o fariam para buscar melhor preço. Os outros 19% trocariam de operadora para ter um serviço melhor.
? A recessão no Brasil fez com que a demanda diminuísse na maioria dos serviços privados oferecidos, como saúde, telecomunicações, transportes, entre outros. Havendo menos demanda, há menos filas, há menos problemas e há melhora na percepção de qualidade ? afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
Segundo o executivo, diferente de outros seguros, os planos de saúde são bastante usados pelos usuários, e começam a crescer os serviços oferecidos, como descontos em medicamentos, clube de vantagens, programas de prevenção e promoção da saúde. Mas, apesar dessas melhoras, falta comunicação:
? As empresas precisam comunicar a existência desses serviços, pois o usuário que conhece, avalia melhor o seu plano de saúde. Existe predisposição positiva do consumidor em utilizar as tecnologias digitais para o atendimento e comunicação, como whatsapp, internet, aplicativos no celular etc. As operadoras devem intensificar o uso das tecnologias digitais para conhecer e atender de forma personalizada os consumidores, proporcionando agilidade, qualidade e redução de custos.
Um dos problemas detectados pelo estudo da CVA foi o uso do pronto atendimento como busca para problemas que poderiam ser resolvidos em uma consulta médica. Nos últimos 12 meses, 64,8% dos entrevistados afirmaram que ele, ou alguém da sua família, foram ao pronto atendimento.
? Se os planos fossem mais ágeis em marcar consultas, o uso do pronto atendimento seria menor ? explica Cimatti, lembrando que 20,7% dos entrevistados reclamam da demora ou burocracia para agendar consultas.
Serviços e Programas de prevenção e promoção da saúde
Os planos de saúde têm criado serviços adicionais e novos programas de prevenção, mas não têm tido bons resultados na comunicação. Na opinião de Sandro Cimatti, para os doentes crônicos, faltam programas mais efetivos de prevenção, para reduzir o nível de hospitalização. Para os saudáveis, faltam programas para evitar obesidade, tabagismo, sedentarismo, entre outros.
? Faltam ações que levem os beneficiários a conhecer e participar dos programas de prevenção de doenças e promoção da saúde ? diz o executivo.
De acordo com o novo estudo da CVA Solutions, 38% já ouviram falar dos programas de prevenção e promoção da saúde, mas apenas 13% já participaram de algum deles.
Médicos de Família podem ajudar a reduzir custos
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Entre os entrevistados, 62% afirmaram ter um médico que acompanha regularmente sua saúde ou de sua família. Para Sandro Cimatti, os planos de saúde deveriam trabalhar mais próximos destes médicos para que eles ajudem na redução de custos evitando que os beneficiários iniciem o tratamento por médicos especialistas, façam exames desnecessários ou utilizem o pronto atendimento. Além disto, estes médicos poderiam ajudar a comunicar e estimular os beneficiários a participarem dos programas de prevenção e promoção de saúde.
? Existe grande oportunidade das operadoras melhorarem o atendimento e reduzirem os custos. Através de programas de ?Médicos de Família? que acompanhem a saúde dos pacientes e que estejam bem sintonizados com as operadoras será possível reduzir os desperdícios ? uso de pronto atendimento, de médicos especialistas, uso em excesso de exames ? e também poderemos melhorar a adesão dos usuários aos programas de promoção de saúde e mudanças de hábitos ? ginástica, nutrição, tabagismo ? ajudando a melhorar a saúde dos usuários.
Objetivo do Estudo e Marcas citadas
De acordo com a CVA Solutions, o estudo pretende mostrar o comportamento, hábitos dos usuários, perfil em termos de obesidade, tabagismo e doenças crônicas. A partir daí, analisa a força da marca e o valor percebido (custo-benefício) dos Planos de Saúde com Rede Própria e das Seguradoras de Saúde sem Rede Própria.
Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a força da marca, que é a atração menos rejeição perante clientes e não clientes.
Para o Estudo Planos de Saúde 2016, foram ouvidos 7.090 usuários de todo o país, que citaram cerca de 50 planos de saúde.
Nota baixa entre 45 setores da economia
O segmento de Planos de Saúde melhorou sua nota em relação ao ano passado. A nota subiu de 6,67 para 7,00, em uma escala de 1 a 10, colocando o segmento na 39ª posição, melhor do que Cartões de Crédito e TV por Assinatura. O Valor Percebido para os 45 segmentos pesquisados pela CVA se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Microondas (8,87) e o pior o de Operadora de Telefonia Celular (5,84).
Planos Odontológicos: potencial para crescer
A CVA Solutions também realizou um estudo sobre Planos Odontológicos, quando ouviu 3.788 consumidores de todo o país, que citaram mais de 30 empresas. Os usuários estão mais satisfeitos dos que os de planos de saúde, sendo que a nota do setor é 7,84. Mesmo assim, 73,3% afirmam que mudariam de plano se fosse mais fácil e descomplicado.
De acordo com Cimatti, o segmento de planos odontológicos tem um bom potencial para crescer: o preço é acessível versus os tratamentos oferecidos.
? Não existe ainda uma cultura da necessidade de fazer ao menos uma consulta anual ao dentista, mesmo que seja apenas para um check up ou limpeza. Falta as operadoras estimularem e criarem o hábito, pois o plano odontológico é vantajoso para quem costuma ir regularmente ao dentista ?observa Cimatti.
