Presente no dia a dia de grande parte dos brasileiros, o aplicativo Whatsapp se tornou um dos canais mais eficazes para resolver os problemas de consumidores e usuários de servidos, de acordo com o estudo Cenário dos SACs no Brasil, desenvolvido pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão) e publicado em 2019. O meio, que vem sendo incorporado à estratégia de comunicação de cada vez mais empresas, apresentou crescimento no seu índice de resolutividade, passando de 49,4% para 71,5%. De acordo com o levantamento, o canal é o único que, nos dois últimos anos, melhorou a capacidade de resolver problemas no primeiro contato.
O aumento na taxa de sucesso pode ser creditado, em parte, ao advento da ferramenta Whatsapp Business, que tornou o contato entre companhias e clientes mais ágil e seguro. Além disso, outro fator que explica o crescimento é a preferência das novas gerações pela praticidade dos canais digitais, em detrimento dos canais mais tradicionais — tais como o telefônico, que ainda persiste como o ponto de contato mais oferecido e usado pelos usuários.
O estudo do CIP mostrou, ainda, que os brasileiros estão mais descontentes com as empresas e mais dispostos a expressar sua opinião nas redes sociais. Isso porque, em comparação com os dados do levantamento anterior, as reclamações saltaram de 9,4% de todos os contatos recebidos pelos SACs para 16,3%. Para reagir a esse movimento, a estratégia das empresas vem sendo aumentar sua capacidade de monitoramento. Cerca de 94% das companhias de 22 setores consultadas na pesquisa já contam com equipes responsáveis por medir a satisfação dos consumidores e responder rapidamente a questionamentos e críticas.
Mas como oferecer um bom atendimento aos consumidores?
Primeiro, para ter excelência no atendimento, é preciso conhecer seu público-alvo e entender qual é o melhor meio para ele. Ou seja, é necessário que existam várias opções, como chat, telefone, redes sociais, e-mail e fale conosco. O aprimoramento do omnichannel, a convergência entre diversos canais de contato com o cliente de forma online ou offline, é essencial. Dentro desta estratégia, conhecer o comportamento dos consumidores predominantes em cada meio faz a diferença no momento do atendimento.
Demonstrar empatia perante o problema do consumidor também faz parte do processo. Assim, será possível entender plenamente o que a pessoa está passando, a urgência do caso e como responder e tratar o assunto. Para isso, é necessário que o tempo de resposta e de resolução do problema seja curto, para conseguir neutralizar a possível má impressão que possa existir.
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