RIO ? As reclamações dos consumidores registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) por conta de serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel, banda larga fixa, TV por assinatura e telefonia fixa atingiram 3,3 milhões entre janeiro e outubro deste ano, o que representa queda de 3,4% em relação a igual período de 2015, quando elas chegaram a 3,4 milhões. Do total das reclamações recebidas, houve um aumento de 3,4% nas reclamações relativas à telefonia móvel, com 50,7 mil queixas a mais. As principais reclamações dos consumidores foram por cobrança indevida em linhas pós-pagas. De acordo com o levantamento, a telefonia móvel passou a responder por quase metade das reclamações recebidas nos canais de atendimento da agência reguladora, seguida pela telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura.
Os outros serviços de telecomunicações acompanhados pela Anatel registraram queda neste ano. A maior diminuição ocorreu na tv por assinatura, com queda de 11,5% (56,8 mil reclamações a menos); seguida pela banda larga fixa com redução de 8,4% (menos 45,1 mil queixas); e telefonia fixa, que apresentou queda de 7,7% nas reclamações, o que representa 67,4 mil registros a menos que no ano passado.
Segundo Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da agência reguladora, é no relacionamento com o consumidor que estão os principais pontos a serem melhorados. Por isso, diz ela, a Anatel tem voltado seus esforços e ações de fiscalização justamente à transparência da oferta dos serviços e à correta informação ao consumidor.
De janeiro a outubro de 2016, as maiores taxas de crescimentos nas reclamações referentes às prestadoras de telefonia móvel, banda larga fixa, TV por assinatura e telefonia fixa, em relação ao mesmo período do ano passado, foram registradas nos estados do Piauí (31,4%), Pará (10, 1%), Minas Gerais (6,7%), Paraíba (6,2%) e Rondônia (4,4%). As unidades da federação que apresentaram as maiores reduções nas queixas dos serviços foram Rio de Janeiro (-13,2%), Bahia (-13%), Paraná (-12,3%), Mato Grosso do Sul (-10,7%) e Espírito Santo (-8,7%).
Rafael Zanatta, pesquisador em telecomunicações do Instrituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), ressalta que não se pode comemorar uma redução de 100 mil reclamações dos consumidores registradas na Anatel quando ainda há mais de 3 milhões de relatos de violação de direitos por ano.
? Esse número é muito grande. Temos muita gente protestando contra violações de regras básicas do Código de Defesa do Consumidor. É importante lembrar que o Sistema Focus registra reclamações feitas principalmente pela internet para a Anatel. No entanto, metade dos brasileiros não possuem internet fixa. Nos Procons, as reclamações contra empresas de telecomunicações cresceram 23% em 2015. De acordo com dados recentes do Sindec, que reúne informações de 336 Procons municipais, 13% de todas as reclamações envolveram telefonia celular. Ou seja, temos uma grave crise de direitos nesse mercado. As pessoas estão sendo cobradas por serviços que não consumiram. E as empresas não estão sofrendo sanções que façam cessar tais práticas ilícitas.
Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Lindojon Bezerra, destaca que a diminuição no quantitativo percentual de reclamações não implica diretamente na melhoria da qualidade dos serviços prestados, uma vez que muitos consumidores têm relatado não mais procurarem os órgãos competentes por desacreditarem nas medidas efetivas realizadas por eles.
? São milhões de reais devidos pelas teles em razão de multas aplicadas, mas o serviço continua o mesmo. Isso faz com que o consumidor se sinta menos motivado em registrar sua reclamação. Ademais, tempo é dinheiro e, cada vez mais, as pessoas não querem ?perder? tempo com registros que vão se transformar em estatísticas, e nem há demonstração de retorno ao consumidor.
Na opinião do especialista, além de números, é necessário que os órgãos fiscalizadores apresentem as melhorias nos serviços prestados pelas teles. Assim, afirma Bezerra, a sociedade sentirá que seus esforços, ou o tempo ?perdido? em uma reclamação, terá valido a pena.
O pesquisador do Idec vai além, ao lembrar que, na telefonia móvel pré-paga, a situação é mais grave, pois há um surto de cobranças ilegais de ?serviços de valor adicionado? que atinge as pessoas mais pobres, que não sabem que é possível exigir um relatório de todos as cobranças realizadas por meio do ?Espaço do Consumidor?, que deve estar disponível no sítio da empresa. São caso em que, diz Zanatta, o consumidor tem o direito de ressarcimento dos créditos em dobro e não apenas a restauração do crédito anterior à cobrança ilegal.
O especialista do Idec ressalta que se a Anatel permitir as franquias de dados na internet fixa em 2017, teremos uma enorme onda de reclamações de consumidores, como tem acontecido nos Estados Unidos:
? Lá, milhares de consumidores estão protestando contra mensurações obscuras, falta de controle de como o tráfego de dados é mensurado e desconexões ilegais. Se isso já acontece nos EUA com uma agência reguladora forte e uma cultura de sanções punitivas, imagine o que pode acontecer no Brasil.
A agência realiza, até 11 de dezembro, uma consulta pública sobre a franquia que antecede a análise de impacto regulatório e a resolução sobre o serviço de conexão à internet na telefonia fixa. Até a decisão definitiva sobre a prática de franquias, explica a Anatel, as prestadoras continuam proibidas de restringir o acesso à banda larga após o consumo da franquia e de cobrar excedente para o uso do pacote de dados.
