Com o objetivo de melhorar os serviços prestados pela Ouvidoria da Companhia de Saneamento do Paraná (Sanepar), o Pleno do Tribunal de Contas do Estado do Paraná homologou a expedição de 22 recomendações à estatal. Todas elas foram propostas em Relatório de Fiscalização produzido pela Segunda Inspetoria de Controle Externo (2ª ICE) do TCE-PR.
Conforme o documento, o objetivo da auditoria operacional foi abordar o papel institucional da Ouvidoria da empresa, avaliando sua estrutura com base nos dispositivos legais e nos princípios constitucionais da economicidade, eficiência, eficácia e efetividade.
Metodologia
Para tanto, a unidade técnica da Corte analisou 63 processos de pedido de acesso à informação protocolados no primeiro semestre de 2020, além de 49 procedimentos de reclamação, denúncia e sugestão, entre outros, concluídos no mesmo período, os quais foram selecionados randomicamente.
Também foram averiguados outros 59 processos resultantes de demandas dirigidas à Ouvidoria, bem como 12 procedimentos iniciados pela Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) do setor, a fim de verificar a integração entre este canal e a unidade. Por fim, a fiscalização abrangeu ainda normativas e relatórios de gestão internos, bem como reuniões com o ouvidor da Sanepar.
Como resultado, os analistas da 2ª ICE concluíram que a Ouvidoria da estatal não atua ativamente nem executa papel estratégico, apresentando problemas para resolver as demandas recebidas, o que só pode ser alcançado por meio de estudos de custo, de investimentos tecnológicos e do envolvimento do corpo diretivo da entidade. Em consequência disso, foram apontadas 12 oportunidades de melhoria da atuação do setor, às quais as referidas recomendações, detalhadas no quadro abaixo, foram dirigidas.
Decisão
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O processo de Homologação de Recomendações foi relatado pelo conselheiro Artagão de Mattos Leão, superintendente da 2ª ICE. Em seu voto, ele corroborou todas as recomendações feitas pela unidade técnica, determinando ainda o encaminhamento de cópias da decisão ao governador paranaense, Carlos Massa Ratinho Júnior, e ao diretor-presidente da Sanepar, Claudio Stabile.
Os demais membros do órgão colegiado do TCE-PR acompanharam, de forma unânime, o voto do relator na sessão ordinária nº 9/2021, realizada por videoconferência em 14 de abril. Cabe recurso contra o Acórdão nº 699/21 – Tribunal Pleno, publicado no dia 23 do mesmo mês, na edição nº 2.524 do Diário Eletrônico do TCE-PR (DETC).
Resolução
A partir da vigência da Resolução nº 73/2019 do TCE-PR, todos os procedimentos resultantes de trabalhos fiscalizatórios realizados pelo Tribunal têm como ponto de partida a elaboração, pela unidade técnica responsável, de um Relatório de Fiscalização. Caso este apresente apenas sugestões de medidas para sanar impropriedades encontradas na gestão da entidade pública em questão, é instaurado processo de Homologação de Recomendações.
A medida tem como objetivo dar maior rapidez à implementação dessas iniciativas, indicadas apenas nos casos em que não são encontradas irregularidades de maior gravidade, que demandem a emissão de determinações ou a aplicação de sanções – situações ainda contempladas pelos processos de Tomada de Contas Extraordinária.
RECOMENDAÇÕES À OUVIDORIA DA SANEPAR
| Substituir a nomenclatura “informação” por “solicitação”, a fim de evitar confusão com a tipologia “pedido de acesso a informação”. |
| Atualizar seu sistema informatizado para que as reclassificações fiquem registradas nos processos. |
| Normatizar procedimentos de classificação e reclassificação de demandas, inclusive em caso de manifestações com múltiplo teor. |
| Implementar o sistema push. |
| Adotar respostas intermediárias, em todos os casos de extrapolação dos prazos internos, que contenham, no mínimo, as medidas já adotadas, as ações a serem implementadas e a estimativa para conclusão. |
| Implantar mecanismos de controle da qualidade das respostas fornecidas, assegurando que sejam conclusivas e aderentes aos questionamentos efetuados. |
| Implementar medidas de gestão de prazo, estabelecendo prazos internos e controles que impeçam a prorrogação sem justificativa e sem pedido das áreas internas. |
| Normatizar os critérios de classificação como “urgente” mediante embasamento técnico. |
| Proceder à realização de estudos para definir o custo médio despendido por demanda. |
| Padronizar a contagem de prazos para dias corridos conforme critérios adotados pela Ouvidoria-Geral do Estado e pelas Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) e Lei nº 13.460/2017, adaptando o sistema informatizado SOS para esse modelo. |
| Normatizar todas as etapas de atendimento da Ouvidoria, especificando passo a passo cada uma delas. |
| Incluir novas dotações no Plano de Investimentos da Sanepar para contemplar a integração dos sistemas em uso. |
| Proceder ao carregamento automático do histórico do usuário para os processos e sistemas da Ouvidoria. |
| Revisar os indicadores estratégicos relacionados à perspectiva de satisfação do cidadão, incluindo indicadores de resolutividade das demandas. |
| Realizar avaliação por pesquisa de satisfação, dando publicidade aos resultados, atendendo às disposições da Lei nº 13.460/2017. |
| Estruturar o relatório de gestão, abrangendo informações qualitativas e atendendo aos requisitos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. |
| Aprovar regulamento de classificação de confidencialidade de informações para categorizar documentos e informações como sigilosos. |
| Publicar anualmente, para fins de cumprimento do artigo 30 da Lei de Acesso à Informação (LAI): as informações classificadas nos últimos 12 meses; o rol de documentos classificados em cada grau de sigilo; e relatórios estatísticos contendo quantidade de pedidos de informação recebidos, atendidos e indeferidos. |
| Manter em suas sedes, para fins de consulta pública, exemplares das referidas publicações, bem como extrato com a lista de informações classificadas, acompanhadas da data, do grau de sigilo e dos fundamentos da classificação. |
| Estabelecer normativas e fluxos específicos para os pedidos de acesso à informação de acordo com os dispositivos da LAI. |
| Elaborar relatório e realizar monitoramento para que as informações e as perguntas mais frequentes possam constar nos sites da Sanepar, visando incrementar práticas de transparência ativa. |
| Apresentar plano de capacitação e qualificação para os integrantes da Ouvidoria da estatal. |
