Oi foi a empresa mais reclamada em janeiro deste ano , segundo o Procon Carioca

RIO ? A Oi foi a empresa que registrou o maior número de demandas apresentadas pelos consumidores do município do Rio, em janeiro deste ano (11,58%), junto ao Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Carioca), segundo balanço divulgado pelo órgão. Em segundo lugar, aparece a CNova, que administra as lojas on-line do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia, com 7,4% das queixas. Em terceiro, com 6,75%, está a Light; e, em quarto, a Via Varejo, do Grupo Pão de Açúcar, que administra as lojas físicas das Casas Bahia e do Ponto Frio, com 5,79%. No quinto lugar do ranking de reclamações está mais uma empresa telefônica, a Claro, com 3,86% dos registros.

De acordo com o Procon Carioca, este dados são relacionados às queixas registradas diretamente junto ao órgão, através de seus canais próprios. Confira as demais empresas reclamadas: em sexto lugar, estão a B2W, responsável por sites como Submarino, Shoptime e Americanas.com, e a Sky, ambas com 3,54% das queixas. Em sétimo lugar, está a Cedae, com 2,89%. Ocupam o oitavo posto, com 1,61%, as empresas Embratel; Foz Águas 5, concessionária que realiza os serviços de coleta e tratamento de esgoto na Zona Oeste da cidade; Net e Nextel. Os bancos Panamericano e Santander compartilham o nono lugar com a Samsung, com 1,29% das reclamações. E a décima posição é ocupada por cinco empresas: RN Comércio Varejista (Ricardo Eletro), Tim, Unimed Rio, Vivo e Whirlpool, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid.

Na totalidade de registros junto ao Procon Carioca, em janeiro do ano passado, a CNova ocupava o primeiro lugar, com 10,36%; a Telemar, o segundo, com 9,11%; e a Vivo, o terceiro, com 4,64%. Na quarta posição, aparecia a Sky, com 3,93% das reclamações. Em quinto lugar, estava a B2W, com 3,57%; e no sexto, a Light e a Net, com 3,21% cada. O sétimo posto era da Via Varejo, que respondeu por 2,86% dos casos; os Correios, com 2,68% ficou em oitavo e a Claro, com 2,5%, em nono. A décima colocação foi da Tim, com 2,14%.

Presidente do Procon Carioca, Jorge Braz diz que a ideia da nova gestão é combater a cultura da multa e trabalhar a prevenção via educação junto às empresas. Segundo ele, as multas serão aplicadas quando forem realmente necessárias.

?Mas, nesta fase, o consumidor já foi prejudicado. Seremos mais duros com as empresas reincidentes. Mas estamos promovendo ações, como cursos para funcionários, que mudem a mentalidade do empresariado, melhorando a qualidade do atendimento e reduzindo o estresse do cliente?, disse Braz.

O que dizem as empresas

Primeira do ranking, a Oi informa que investiu mais de R$ 676 milhões no Rio de Janeiro, de janeiro a setembro de 2016, registrando aumento de mais de 21% nos investimentos no estado, no acumulado do ano em comparação com igual período do ano passado. A companhia está priorizando investimentos na expansão e na manutenção da rede como uma das estratégias de seu plano de transformação operacional, que visa à qualidade do serviço oferecido aos clientes em todas as regiões. No período, a Oi instalou mais de 60 mil novas portas para o serviço de banda larga fixa, ampliando sua capacidade de atendimento. Além disso, 127 novos sites de telefonia móvel foram implantados e 620 foram ampliados ou modernizados. Sites são locais onde ficam as antenas que realizam a transmissão do sinal do serviço móvel.

Paralelamente aos investimentos em rede, a companhia tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back). A Oi também tem investido na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência, com o lançamento de aplicativos móveis, por exemplo, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes.

Em nota, a TIM informa que segue com seu compromisso de proporcionar sempre a melhor experiência para o cliente, investindo para aprimorar a qualidade dos serviços e os processos de relacionamento com o consumidor. A operadora reitera que sempre trabalha com total foco na satisfação dos usuários e a prova deste esforço é estar entre as menos reclamadas do ranking divulgado pelo Procon Carioca.

A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. Também através de nota, a operadora informa que investiu em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor e, neste momento, está finalizando os últimos ajustes da migração que está focada na construção de diferenciais para o atendimento, através de ?um novo sistema, inovador, moderno e mais amigável?. Já se pode notar uma evolução significativa em nossos índices de satisfação e qualidade, retomando passo a passo os patamares de excelência que sempre fizeram parte dos valores da nossa marca. Ainda assim, completa a nota, a SKY acredita que a área de atendimento exige melhorias contínuas e, por isso, não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento por meio de investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações.

Em nota da assessoria, Claro, NET e Embratel ressaltam que, nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria, entre elas, foram feitos investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas.