RIO ? A Oi foi a empresa que registrou o maior número de demandas apresentadas pelos consumidores do município do Rio, em janeiro deste ano (11,58%), junto ao Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Carioca), segundo balanço divulgado pelo órgão. Em segundo lugar, aparece a CNova, que administra as lojas on-line do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia, com 7,4% das queixas. Em terceiro, com 6,75%, está a Light; e, em quarto, a Via Varejo, do Grupo Pão de Açúcar, que administra as lojas físicas das Casas Bahia e do Ponto Frio, com 5,79%. No quinto lugar do ranking de reclamações está mais uma empresa telefônica, a Claro, com 3,86% dos registros.
De acordo com o Procon Carioca, este dados são relacionados às queixas registradas diretamente junto ao órgão, através de seus canais próprios. Confira as demais empresas reclamadas: em sexto lugar, estão a B2W, responsável por sites como Submarino, Shoptime e Americanas.com, e a Sky, ambas com 3,54% das queixas. Em sétimo lugar, está a Cedae, com 2,89%. Ocupam o oitavo posto, com 1,61%, as empresas Embratel; Foz Águas 5, concessionária que realiza os serviços de coleta e tratamento de esgoto na Zona Oeste da cidade; Net e Nextel. Os bancos Panamericano e Santander compartilham o nono lugar com a Samsung, com 1,29% das reclamações. E a décima posição é ocupada por cinco empresas: RN Comércio Varejista (Ricardo Eletro), Tim, Unimed Rio, Vivo e Whirlpool, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid.
Na totalidade de registros junto ao Procon Carioca, em janeiro do ano passado, a CNova ocupava o primeiro lugar, com 10,36%; a Telemar, o segundo, com 9,11%; e a Vivo, o terceiro, com 4,64%. Na quarta posição, aparecia a Sky, com 3,93% das reclamações. Em quinto lugar, estava a B2W, com 3,57%; e no sexto, a Light e a Net, com 3,21% cada. O sétimo posto era da Via Varejo, que respondeu por 2,86% dos casos; os Correios, com 2,68% ficou em oitavo e a Claro, com 2,5%, em nono. A décima colocação foi da Tim, com 2,14%.
Presidente do Procon Carioca, Jorge Braz diz que a ideia da nova gestão é combater a cultura da multa e trabalhar a prevenção via educação junto às empresas. Segundo ele, as multas serão aplicadas quando forem realmente necessárias.
?Mas, nesta fase, o consumidor já foi prejudicado. Seremos mais duros com as empresas reincidentes. Mas estamos promovendo ações, como cursos para funcionários, que mudem a mentalidade do empresariado, melhorando a qualidade do atendimento e reduzindo o estresse do cliente?, disse Braz.
O que dizem as empresas
Primeira do ranking, a Oi informa que investiu mais de R$ 676 milhões no Rio de Janeiro, de janeiro a setembro de 2016, registrando aumento de mais de 21% nos investimentos no estado, no acumulado do ano em comparação com igual período do ano passado. A companhia está priorizando investimentos na expansão e na manutenção da rede como uma das estratégias de seu plano de transformação operacional, que visa à qualidade do serviço oferecido aos clientes em todas as regiões. No período, a Oi instalou mais de 60 mil novas portas para o serviço de banda larga fixa, ampliando sua capacidade de atendimento. Além disso, 127 novos sites de telefonia móvel foram implantados e 620 foram ampliados ou modernizados. Sites são locais onde ficam as antenas que realizam a transmissão do sinal do serviço móvel.
Paralelamente aos investimentos em rede, a companhia tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back). A Oi também tem investido na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência, com o lançamento de aplicativos móveis, por exemplo, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes.
Em nota, a TIM informa que segue com seu compromisso de proporcionar sempre a melhor experiência para o cliente, investindo para aprimorar a qualidade dos serviços e os processos de relacionamento com o consumidor. A operadora reitera que sempre trabalha com total foco na satisfação dos usuários e a prova deste esforço é estar entre as menos reclamadas do ranking divulgado pelo Procon Carioca.
A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. Também através de nota, a operadora informa que investiu em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor e, neste momento, está finalizando os últimos ajustes da migração que está focada na construção de diferenciais para o atendimento, através de ?um novo sistema, inovador, moderno e mais amigável?. Já se pode notar uma evolução significativa em nossos índices de satisfação e qualidade, retomando passo a passo os patamares de excelência que sempre fizeram parte dos valores da nossa marca. Ainda assim, completa a nota, a SKY acredita que a área de atendimento exige melhorias contínuas e, por isso, não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento por meio de investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações.
Em nota da assessoria, Claro, NET e Embratel ressaltam que, nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria, entre elas, foram feitos investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas.
A Nextel diz priorizar em sua estratégia de negócio a qualidade na prestação de serviços e o respeito ao consumidor. A empresa acrescenta que vem redobrando seus esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos, melhoria de processos e aperfeiçoamento dos canais de atendimento ao cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou a atuação da companhia.
A Unimed-Rio conta que vem trabalhando para reduzir seus índices de reclamações e, no último mês, obteve queda de 45% nas reclamações de clientes para a Agência Nacional de Saúde (NIPs), em relação a setembro de 2016. O Termo de Compromisso, firmado com diversos órgãos públicos e com o Sistema Unimed estabelecia a redução de 10% em janeiro. Em dezembro, a redução foi de 36% em relação a setembro, que é o mês definido pela ANS como referência no TC, e a meta de redução era de 5%.
O Santander também informa que trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco. Através de sua assessoria de imprensa, o Banco PAN vem se empenhando para, cada vez mais, atender melhor seus clientes.
A Vivo, por sua vez, diz que investe em entender e atender as necessidades dos seus clientes. Por isso, possui um Plano de Qualidade com foco em analisar e diagnosticar os processos para mapear também os principais ofensores de satisfação dos clientes. A partir das oportunidades identificadas são desenvolvidos planos de ação para corrigir a causa raiz em conjunto com todas as áreas da empresa. As ações já concluídas representam melhorias diretas para o cliente, que refletiram em uma redução de 11% do total de contatos de clientes em nossa Central de Relacionamento no último ano. A empresa também reduziu em 7% o volume de reclamações via Procon nacional. A Vivo também possui uma área com colaboradores próprios (desde Novembro de 2016) que analisam e oferecem tratativas para solicitações de clientes que chegam via Órgãos de Defesa do Consumidor;
?A Vivo está transformando a gestão de relacionamento com os seus clientes e aprimorando, cada vez mais, a sua capacidade de oferecer ferramentas online, serviços e autoatendimento para oferecer ao cliente autonomia em suas escolhas. Esta iniciativa está alinhada à estratégia da Vivo de ser uma empresa que inova através de meios digitais e que quer estar, cada vez mais, próxima de seus consumidores: cerca de 100 milhões que utilizam os produtos e serviços da empresa de maneira recorrente?, diz nota da empresa.
Em relação ao ranking divulgado pelo Procon Carioca, a Via Varejo, responsável pela administração das lojas e sites da Casas Bahia e Pontofrio e pelo site do Extra, informa que realizou, em 2016, uma grande migração sistêmica, impactando diretamente o volume de demandas de clientes. Adicionalmente aos investimentos em tecnologia, a empresa tem promovido, desde o segundo semestre do ano passado, um plano estruturado de revisão de processos internos, levando a companhia a patamares de atendimento comparáveis às boas práticas de mercado e cujos resultados serão melhores percebidas pelos clientes nos próximos meses.
A Light, por sua vez, diz trabalhar continuamente no desenvolvimento de canais, serviços e produtos, na otimização dos seus processos operacionais e no atendimento eficaz para oferecer um serviço de qualidade aos seus mais de quatro milhões de clientes, em 31 municípios do estado do Rio de Janeiro. Como resultado destas ações, os canais de comunicação da empresa apresentam redução de 19% nas reclamações, comparando-se janeiro de 2016 com janeiro de 2017. Importante ressaltar também que a Light participa ativamente de mutirões de conciliação entre consumidores e empresas, promovidos por órgãos como o próprio Procon, e que, nem sempre, as reclamações registradas no Procon são provenientes de falhas ou erros da empresa, mas sim de clientes inadimplentes ou constatados em fraude.
?A área de concessão da Light é uma das que apresentam os maiores índices de furto de energia, chegando a mais de 40% na rede de baixa tensão. Em locais com grande volume de ligações clandestinas, a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia são comprometidas devido a sobrecargas na rede elétrica. A empresa atua continuamente no combate ao furto de energia.A Light está sempre à disposição dos clientes com o objetivo de resolver eventuais ocorrências ou esclarecer dúvidas dos consumidores e disponibiliza aos clientes atendimento virtual (SMS, Aplicativo Light Clientes e Agência Virtual ? www.light.com.br), presencial, por telefone e também por meio das redes sociais?, diz o comunicado da empresa.
A B2W informou que não vai se pronunciar a respeito do ranking de reclamações.
Procuradas, as demais empresas não se manifestaram até a publicação da matéria.
Os consumidores que desejarem registrar suas demandas ou tirar dúvidas sobre consumo podem acessar a Central de Atendimento 1746 (por telefone ou pelo site 1746.rio); o site do Procon Carioca (www.rio.rj.gov.br/web/proconcarioca) ou os perfis nas redes sociais (facebook.com/proconcarioca e twitter.com/proconcarioca).
