Cotidiano

O que fazer quando não dá mais para cancelar a reserva no hotel

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NOVA YORK – Em março, Alysa Turner, relações públicas de Washington, reservou um quarto de hotel por meio de programa de fidelidade da Southwest Airlines. Ela pagou US$ 400 pela diária no Hilton San Francisco Union Square, mas seus planos mudaram depois que o prazo para cancelar a reserva fechou.

Sem querer perder o dinheiro, ela descobriu o site para revenda de reservas Roomer Travel. Com pouco a perder, Alysa anunciou seu quarto de hotel por US$ 350 somente 36 horas antes do check-in. “Foi uma última tentativa”, ela conta.

BV-Fidelidade

À medida que as reservas de viagem se tornam mais fragmentadas e as tarifas e restrições ao cancelamento se ampliam, viajantes como Alysa estão reagindo. Eles estão recorrendo à tecnologia e anunciando reservas de hotel sem direito a devolução em sites de revenda.

Pense neles como o StubHubs [serviço de revenda de ingressos esportivos e culturais] do setor de hospitalidade.

Há muito tempo o eBay possui revendas de aluguel. Agora, a Roomer Travel, com escritórios em Nova York e Tel Aviv, e a Cancelon, com sede em Boston, oferecem serviços similares com uma ampla gama de opções.

A prática de viajantes individuais revenderem o que o setor chama de “estoque com problemas” ainda é incipiente. Um quarto pode não ser vendido, e evitar prejuízos pode ser difícil. E algumas pessoas que compram quartos relatam atendimento irregular.

Mesmo assim, especialistas dizem que os sites estão se popularizando e têm o potencial de transformar as reservas de hotel.

“Com certeza não vai desaparecer”, diz Christopher K. Anderson, professor da Escola de Administração Hoteleira da Universidade Cornell.

Segundo Anderson, sites como Tingo e tripBAM que remarcam reservas automaticamente por um preço inferior representam uma grande ameaça aos hotéis porque inflam artificialmente o índice de cancelamento. “Cancelar e remarcar automaticamente é assustador para os hotéis porque tem um efeito adverso em preços e rentabilidade”, diz.

Em vez disso, Roomer Travel e Cancelon criam um mercado secundário para quartos de hotel. Os vendedores podem pedir o preço que quiserem pelo quarto, embora a revenda não seja garantida.

“O desconto médio é de 45 por cento”, explica Richie Karaburun, diretor executivo da Roomer Travel, embora os quartos em cidades com grande demanda como Nova York, Paris ou Roma elevem os preços. Na Cancelon, um comprador interessado pode oferecer um preço menor, aceitável.

Quando o quarto é vendido, a Roomer Travel cobra uma tarifa de 15 por cento do vendedor; a Cancelon cobra dez por cento. As duas empresas dizem estar coordenadas com o hotel para que o nome da reserva e o cartão de crédito sejam modificados ? os serviços são gratuitos para os compradores.

Quando um quarto é anunciado em algum dos sites, ele também se torna disponível em sites de viagem como Kayak e Trivago. Quartos da Roomer Travel também aparecem no Skyscanner; as do Cancelon, no TripAdvisor.

CUIDADOS E O LADO NEGATIVO

Só que existe um lado negativo para os consumidores. Um quarto é indistinguível de qualquer outra oferta hoteleira nos sites, o que poderia causar confusão entre os compradores.

Jon Eichelberger, gerente regional da Trivago para a América do Norte, explica que seu serviço foi criado para descobrir quais tarifas estão disponíveis e podem ser reservadas, mas “não sabemos dizer” de onde vem um quarto.

Shawn Haag, designer instrucional da Universidade do Minnesota, procurou no TripAdvisor um quarto de hotel em Orlando, Flórido, e reservou duas suítes no Florida Hotel por US$ 468. Ele ficou surpreso quando a confirmação da reserva veio da Cancelon e não diretamente do hotel.

“Nunca tinha ouvido falar disso, e fiquei assustado e um tanto nervoso”, diz ele. O site prometia reembolso total no cartão de crédito, o qual recebeu várias semanas mais tarde após mudar de ideia. A princípio, ele recebeu somente uma imagem do comprovante da restituição.

Alex Boian, executivo da Outdoor Industry Association, em Boulder, Colorado, conta ter tido uma experiência de compra ruim com a Roomer Travel.

Viajando a Washington a trabalho, ele queria gastar no máximo US$ 300 por diária. O executivo se surpreendeu quando foi direcionado ao Kayak na Roomer Travel para uma reserva no Marriott.

“Eu não sabia que era um site de revenda”, diz, acrescentando pensar que achava que todos os quartos no Kayak representavam capacidade ociosa. O Kayak informou que se um usuário gostou de uma tarifa fornecida pela Roomer ou Cancelon, a empresa enviaria a pessoa àquele site para completar a reserva.

Na noite anterior à viagem, ele conferiu o aplicativo do Marriott, não viu registro da reserva e ligou para o hotel. Sua estada era novidade para eles, bem como a tarifa de US$ 300; o hotel cobra US$ 500 pela diária.

Ele tentou ligou para o serviço de atendimento ao cliente da Roomer Travel, o qual disse estar desligado. Depois de reclamar por uma rede social, recebeu um número de confirmação do Marriott por meio da Roomer Travel.

Agora, ele descartou o site para viagens a negócio. “Eu realmente preciso ter certeza.” A Roomer Travel afirma que seu número de atendimento ao cliente estava funcionando normalmente.

CONHECIMENTO SOBRE O PRODUTO É “IMPORTANTE”

Henry Harteveldt, analista de viagem da Atmosphere Research, avalia que “é importante para o consumidor saber o que é o produto”.

Ele enfatiza ser importante que todas as mudanças sejam feitas no sistema do jeito certo. Senão, “existe o risco de alguém aparecer e dizer que tem uma reserva que não existe”.

Por sua vez, o setor hoteleiro adotou cautela.

“A associação que representa o setor hoteleiro nos Estados Unidos está ciente de que sites do gênero existem e monitora constantemente o surgimento de novas empresas no mercado digital e seu impacto aos clientes”, explica por e-mail Rosanna Maietta, porta-voz da entidade.

Seis horas antes do check-in, Alysa, a relações públicas de Washington, recebeu a confirmação que o quarto fora vendido pelo valor pedido. Ela não sabe o valor da diária naquele dia nem se poderia ter ganhado mais dinheiro. A venda foi creditada em sua conta no PayPal.

“Funcionou muito bem para mim”, ela afirma.