RIO ? Assim como nos meses de novembro/dezembro, o conglomerado Bradesco, que inclui Bradesco, Banco Alvorada, Banco Bradescard e Bradesco BBI, ocupou a primeira posição do ranking de reclamações do Banco Central no segundo semestre de 2016, segundo levantamento divulgado nesta segunda-feira pela instituição financeira. Neste caso, foram considerados bancos e financeiras com mais de quatro milhões de clientes. O Bradesco, que conta com 92.899.327 clientes, recebeu no período 5443 reclamações consideradas procedente, registrando, com isso, um índice de reclamações de 58,59. Segundo o Banco Central, a maior parte das reclamações contra o Bradesco (total de 702) ocorreu por cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados. O segundo motivo, com 674 queixas, foram “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços” oferecidos pelo banco.
O índice de reclamações, que é o principal critério utilizado pela autoridade monetária para formar o ranking, é calculado com base no número de reclamações dos correntistas consideradas “procedentes”, multiplicado por um milhão e dividido pelo número de clientes da instituição financeira.
Na segunda posição do no ranking de reclamações do semestre passado, ficou o conglomerado da Caixa Econômica Federal, com 4.139 reclamações. O banco, que conta com 82.371.204 clientes, ficou com um índice de 50,24. A principal queixa dos consumidores foi por “outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços do banco”. No bimestre novembro/dezembro, a Caixa ocupou a terceira posição do ranking.
O terceiro lugar ficou com o conglomerado do Santander, com 1.661 reclamações procedentes. O banco, que somou um total de 36.744.003 clientes no período, ficou com um índice de reclamações de 45,20. A principal queixa por parte dos correntistas foi sobre “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada”, somando 241 demandas.
Em quarto lugar, ficou o conglomerado do Itaú (que inclui Itaú Unibanco, Banco Itaubank, Itaucard, entre outros), com 2.613 reclamações. Somando 68.052.592 clientes no período, o Itaú ficou ficou com um índice de reclamações de 38,39. O maior número de queixas (691) foi por “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada”. Em quinto, aparece o conglomerado do Banco do Brasil, com 1.989 reclamações procedentes (indice de 36,55). O banco tinha no período 59.098.693 clientes e a principal reclamação foi por “débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente”.
Em sexto, ficou o Banrisul, seguido do Votorantim (7º), Midway S.A. (8º), Pernambucanas (9º), e Banco do Nordeste do Brasil (10º). O ranking está disponível na página do Banco Central e pode ser acessado aqui.
O que dizem as instituições financeiras
Primeiro do ranking, o Bradesco afirma que realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções.
“Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços”, diz o banco em nota.
Entre as ações adotadas, lembra o Bradesco, estão os investimentos em treinamento do quadro de colaboradores, que tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento; o contínuo investimento em infraestrutura; e a adoção de medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses
A Caixa Econômica Federal informa, em nota, que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento. Esclarece ainda que revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos.
Ao comentar o resultado, o Banco do Brasil disse que, ao encerrar o segundo semestre de 2016, não figurou no Ranking Bacen entre os bancos com mais de 30 milhões de clientes, ocupando, no semestre, somente a quinta posição entre os cinco bancos com essa base de clientes. E ressaltou que trata-se da melhor posição, dentre os grandes bancos. Além disso, diz através de nota, o BB desde julho de 2015, é o banco que apresenta os menores índices de reclamação entre os principais bancos. No bimestre novembro-dezembro/16, o índice de reclamações do BB, de 13,26, foi 27,46% inferior à média apresentada por seus principais concorrentes.
“Quando avaliada a quantidade de reclamações procedentes do Banco do Brasil, verificamos que, no bimestre novembro/dezembro, as reclamações procedentes do BB (784) foram 42% menores que a média desses concorrentes”, completa o comunicado do BB.
Os demais bancos ainda não se manifestaram sobre o resultado do ranking.
